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文書管理を進めて顧客対応を迅速にする

 顧客を持つ会社であれば、顧客からの問い合わせを受けることがあるかもしれません。
顧客には個人の顧客もあれば法人などの団体の顧客もあります。
それぞれの会社で顧客に対する情報の管理の仕方は異なります。
法人を顧客に持つとき、多くは営業担当者などがいて、それぞれの顧客に対する対応ができるようになっています。
すべての情報を記憶しているわけではないでしょうが、ある程度は把握しているはずです。
ですから電話などがかかってきたときにもすぐに対応することができます。
しかし、担当者以外が問い合わせに出た時はすぐには対応ができません。
個人の顧客に対して対応するとき、その顧客がどんな商品を購入しているかの情報を知るのに時間がかかることがあり、その間顧客を待たせます。
サービスが良くないと取られるときもあります。


 文書管理のシステムを導入する理由として、より早く情報を見つけ出して顧客対応をすることが挙げられます。
法人対応の営業であれば、顧客ごとにファイルを作成しています。
紙の書類であれば、顧客ごとに商談内容であったり、これまでの導入実績などが分かるようになっています。
引き出しなどからファイルを取り出して、それを見ながら対応ができます。
しかしすべての顧客の情報がファイリングされているわけではなく、担当者が異なれば見ることができません。
文書を電子化しておき、いつでも検索できるようにしておけばすぐに情報が見られます。
顧客から電話がかかってきたとき、顧客名を入れればその情報がすぐに出せる仕組みがあります。
電話番号から顧客名を割り出し、必要な情報を出してくれる仕組みなどもあります。


 個人対応のオペレーターなどであれば、電話に出ながらパソコンの画面を見て、顧客の確認ができるようになります。
購入している商品などが分かれば、トラブル情報などと突き合わせて顧客からの電話に対応しやすくなるでしょう。
電話をかけてくる顧客は待たされるのを嫌います。
待たされたりたらいまわしにされると、印象が悪くなってそれ以降使ってもらえなくなるかもしれません。
文書管理システムによって誰もがすぐに対応できるようになっていれば待たせる時間を少なくできます。
対応が早くなれば顧客の印象も良くなり、将来的にも使ってもらいやすくなります。
同じ文書の情報を持っているのであれば、それをうまく管理することで会社の印象をよくすることができるようになります。
それに合ったシステムの導入をするとよいでしょう。

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